민원인 오거나 말거나 무관심, 점심시간 전 자리 비우는 곳도 있어
시청 민원실을 비롯한 세정과, 보건소, 읍면동 등을 돌며 민원현장 실태를 체크하는 비노출모니터링 제도가 민원인들에게 도움이 되고 있지만 일부 현장에서는‘2% 부족하다’는 목소리도 나온다.
3년째 모니터링 자원봉사를 해오고 있는 A씨는“대부분의 민원현장은 민원인을 위한 서식 비치, 휴게공간 등 편의제공 면에서는 양호하지만 점심시간 전에 자리를 비우는 곳도 있고 민원이 오거나 말거나 무관심하고 친절하지 않은 곳도 있어 아쉽다”고 말했다.
10여 곳의 민원현장을 돌며 항목을 체크하는 A씨는“모니터링을 다녀 본 중 잘 되고 있는 곳은 다압면사무소다. 면사무소 한쪽 벽면에 지역을 상징하는 매화 그림을 걸어놓고 창틀에 모과를 비치해 미관과 환경은 물론 친절서비스가 돋보여 모니터링을 하는 입장에서도 기분이 좋아진다”고 덧붙였다.
현장민원 모니터 요원은 광양읍 1명, 중마 지역과 외곽지역 1명으로 각 읍면동의 추천을 받아 1년에 한 차례 자원봉사형태로 운영된다.
봉사자들은 △민원실 정리정돈상태 등 환경 △방문민원 및 전화민원 응대 △민원신청을 위한 민원서식, 서식견본, 필기구, 돋보기안경 비치여부 △각종 홍보물 위치 △장애인, 임산부, 외국인 등 취약계층을 위한 민원서식, 보조기구, 휴게 공간 등 민원편의 제공 여부 등과 민원창구에 담당자 명패가 비치되어 있는지, 민원인에게 먼저 인사하고 부드러운 말투와 밝은 미소로 민원인을 응대하는지, 민원처리의 신속정확성 등 다양한 항목에 대해 체크하고 있다.
시 관계자는“모니터링 요원은 시민들의 자원봉사로 운영되고 있으며 민원의 외관적인 요소만 확인하고 있다”며 “민원업무를 한 사람이 볼 수 밖에 없는 지역은 애로사항이 있을 수 있다. 다른 직업보다 사명감을 갖고 해야 하는 직업이 공무원이라고 생각하는 만큼 시민들이 불편하지 않도록 하겠다”고 말했다.
한편 현장모니터링은 일선 민원처리 현장의 고객서비스 표준 준수사항 이행여부를 점검,분석해 그 결과를 현장에 피드백 함으로써 시민들에게 민원행정서비스 만족을 제공하기 위해 운영되고 있다.
김영신 기자 / yskim@gynet.co.kr
