고객에 대한 친절은 경쟁력
하나로마트 고객만족 단장 박인숙 씨
마트의 복덩이인 박 단장은 이미 이곳에 입사하기 이전부터 그 능력을 인정받아왔다. 그래서 마트개업 때 스카우트되다시피 채용됐다. 그리고 지금은 직원들을 대상으로 친절마인드 교육에도 나서고 있다. 매장에서 고객들과 직접 마주하는 직원들을 대상으로 최고의 서비스로 고객들에게 만족을 줄 수 있도록 실천에 옮기는 교육이다.
“친절하면 기업 이미지가 부각될 뿐만 아니라 고객의 만족도가 증가하고, 직원간의 화합도 잘 된다”는 박 단장은 “신규고객 10명보다 기존 단골고객 1명이 더 낫다”며 만족한 고객의 중요성을 강조했다.
남편과 아들만 둘을 둔 박 단장의 친절은 집에서도 이어진다. 집에서 친절해야 매장에서도 친절할 수 있다는 생각으로 늘 노력하고 있기 때문이다.
그는 아이들에게 긍정적인 생각으로 항상 예쁘게 말하고, 예쁘게 행동할 것을 강조한다. 긍정적일 때 모든 일이 좋은 결과를 맺을 수 있다는 생각에서다.
이런 그를 두고 주변사람들은 친절하다고 평하지만 남편은 때론 ‘여우’라고 한다. 아무리 집에서도 잘한다지만 그래도 풀어지는 모습이 있는데 매장에만 서면 완벽한 프로가 되기 때문이다.
고객만족 강사활동 하고 싶어
이 같은 박 단장의 고객만족(CS)을 위한 친절은 오랜 경험과 타고난 천성이란 자평이다.
결혼 전부터 시작된 유통업 경력은 이미 20여년을 넘어섰고, 그동안 고객과의 관계에서 친절이 자연스럽게 몸에 배였다는 것. 타고난 성격도 한 몫했다. 일을 열심히 하겠다는 생각에 앞서 일이 재밌어 열심히 하게 된다고 한다.
박 단장을 힘들게 하는 부분도 있다. 고객과의 입장차이로 고객과 융화가 되지 않을 때다. 또 지속적인 교육을 했는데도 고객만족(CS)점수가 높게 나오지 않을 때 힘들다.
그는 “웃음이 만복의 근원”이라며 “항상 고객을 우선으로 생각하는 마음을 가지고 친절을 베출겠다”고 덧붙였다.
하지만 이런 경우는 아주 가끔이다.
박 단장은 “하루에도 수십 번 들어오는 민원이지만 모두 웃는 얼굴로 처리하다보면 고객이 먼저 다가와 타 경쟁점보다 친절하고 그래서 만족한다는 말을 할 때면 가장 큰 보람을 갖는다”고 웃음 짓는다.
박 단장은 더 열심히 해서 고객만족(CS)전국 최고매장이 되는 것이 목표다. 또 개인적으론 기회가 주어진다면 현재 직장뿐만 아니라 외부 강사로 일하고 싶단다.
이를 위해 레크레이션과 웃음치료사, 아카데미양성기관에서 CS과정을 이수하고 유통관리사 자격증도 취득하는 등 이미 준비를 마쳤다.
박 단장은 “남들 앞에 선다는 게 많은 준비를 필요로 한다”며 “고객뿐만 아니라 누군가를 항상 즐겁게 할 수 있는 자신감을 갖기 위해 앞으로도 계속 노력해 나간다”는 계획이다.