현대사회는 고객과 함께하는 사회이기 때문에 고객을 위한 감동서비스와 예절은 매우 중요한 활동이다. 일본의 어느 지방병원에서는 환자들이 오는 차를 병원 원장이 주차장에 마중을 나가 차문을 열어주는 서비스를 제공하여 환자들이 안심하게 치료를 받아 빨리 회복하였다고 한다.
환자들이 병원에 마음 편하게 입원을 할 수 있도록 안정을 시킨 서비스 사례가 있었고, 서울의 어느 병원에서는 원장이 직원들과 함께 현관입구에서 고객을 위한 마음다짐의 구호를 외치며 친절서비스를 제공하려고 하루에 세 번씩 마음 다짐을 하고 있다.
감동서비스에서 제일 중요한 것은 따뜻하고 정성이 깃든 얼굴 표정과 대화다. 오래전에 전국적인 도둑이 활개를 치다가 검거가 되어 진술을 할 때에 어렸을 때 주변사람들로부터 마음을 상하는 충격적인 말을 듣고 평생을 기억하며 범죄를 저질렀다고 한다.
아침 출근할 때에 부부지간의 말, 그리고 부자지간의 말, 직원들 간의 말, 항상 상대를 존중하고 배려하는 마음으로 시작을 한다면 상대편에게 상처를 주지 않을 것이다.
감동서비스를 제공하기 전에 나부터 주변사람에게 친절하고 따뜻한 대화를 나누도록 하는 것이 감동서비스의 근본이라고 본다. 우리의 진실이 들어있는 말 한마디가 한인간의 인생의 맨토가 될 수 있고 가시 같은 말 한마디는 한 인간을 인생의 구렁텅이에 빠트릴 수 있다.
항상 남을 배려하는 따뜻한 마음을 우리 스스로 키우고 주변사람들에게 베풀어야 한다. 최근 경찰은 전화응대 메뉴얼을 비치해놓고, 전화벨이 3번 울리기 전에 신속히 받는다.
늦게 받는 경우 ‘오래 기다리셨습니다’ ‘늦게 받아 죄송합니다’ 등 양해의 말을 반드시 한 다음, ‘정성을 다하겠습니다, 00파출소 000입니다’ 무엇을 도와 드릴까요. 전화통화 응대 안내와 동시 ‘민원인이 먼저 전화를 끊는 것을 확인 후 수화기를 조용히 내려 놓는다’ 끊맺기 인사말로 ‘전화 주셔서 감사합니다‘ ’좋은 하루 되십시오‘ 라는 구호를 권위주의적이고 행정 편의적인 의식과 행태를 버리고 신선하고 우리정서에 맞는 인사구호로 탈바꿈하였다.
그러나 간혹 감동서비스와 예절에 대한 적정한 환경이 조성되지 않은 장소에서 여러 가지 구호성 인사를 하는 것은 형식적인 치례에 불과하고 고객은 만족보다는 불만을 키울 우려가 있다. VTR 생산공장에서 하루 종일 작업표준 순서대로 납땜을 하는 파트타이머 아주머니들에게 고객만족서비스를 이야기한다면 황당할 것이다.
하지만 자신의 잘못이 잘못되었을 경우에 발생하는 화면의 노이즈현상 등을 직접 눈으로 확인시키고 다시작업 하도록 지시하면 불량률이 현격히 줄어든 다는 이야기가 있다. 이는 자신의 작업이 고객들의 편리한 생활에 크게 기여함을 인식하고 나면 작업의 완성도가 높아진다는 말이다.
고객을 위한 진실한 마음이 들어있는 표정이나 말 한마디가 열 마디의 구호보다는 더 현실적이고 감동적이지 않을까 생각한다. 감동서비스를 위장한 형식적인 예절은 고객이 먼저 알기 때문에 오히려 역효과를 낼 수 있다. 우리의 진실이 들어 있는 말 한마디와 표정은 감동서비스 제공에 충분하고 또한 상대를 존중하는 예절이 이 사회를 더욱더 살기 좋고 아름다운 사회를 만들 것이다.
